Bagaimana Menulis Piagam Layanan Pelanggan

Dalam bisnis, sesuatu yang layak dilakukan dengan baik patut didokumentasikan. Itulah mengapa Anda ingin mengkomunikasikan sepenuhnya semua aspek tentang apa arti layanan pelanggan bagi bisnis Anda, karyawan Anda, dan pelanggan Anda. Piagam layanan pelanggan adalah kebijakan tertulis yang mengomunikasikan komitmen bisnis Anda untuk berbisnis dengan orang lain. Saat menulis piagam, Anda ingin menentukan tujuan, ruang lingkup, dan standar komitmen bisnis Anda terhadap layanan pelanggan sehingga karyawan dan pelanggan Anda tahu apa yang diharapkan.

Nyatakan Tujuan Anda

Layanan pelanggan yang baik adalah sesuatu yang Anda buat, dan apa yang Anda buat darinya adalah tujuan Anda. Nyatakan dalam istilah yang jelas dan sederhana seperti, "Kami membuatnya benar, setiap panggilan, setiap waktu". Saat Anda menulis piagam Anda, buat detail dan cerita yang menunjukkan tujuan. Meskipun Anda mungkin tidak akan mempublikasikan ini dalam piagam yang sebenarnya, ini membantu Anda dan karyawan Anda untuk memahami apa tujuan layanan pelanggan Anda. Detailnya akan membantu Anda menyusun dokumen karyawan dan cerita membantu karyawan baru memahami kebijakan dalam tindakan sebelum mereka bertemu dengan pelanggan.

Tentukan Ruang Lingkupnya

Piagam Anda menentukan berbagai interaksi pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki bisnis fisik, kemungkinan besar Anda berurusan dengan pelanggan secara langsung. Namun, pelanggan juga menelepon dan mengirim email. Jenis interaksi lainnya kurang terkait dengan bisnis, tetapi tetap kuat, dan itu adalah media sosial. Saat Anda menulis piagam Anda, sertakan bagaimana Anda akan menanggapi interaksi pelanggan di Yelp atau Facebook. Meskipun Anda atau manajer komunikasi Anda mungkin satu-satunya yang merespons secara online, tetap penting untuk mengomunikasikan tindakan yang Anda maksudkan dengan semua karyawan.

Eja Standar

Standar Anda adalah komitmen Anda untuk berbisnis dengan setiap pelanggan, termasuk kualitas dan sumber produk. Jika Anda adalah penjual makanan alami, misalnya, piagam Anda menyatakan bahwa Anda hanya membawa produk yang bebas dari pengawet dan 90 persen dari bahan organik. Standar lainnya termasuk bagaimana pelanggan disambut secara langsung atau melalui telepon, seberapa cepat masalah pelanggan diselesaikan atau bagaimana permintaan dipenuhi. Tepat, tetapi masuk akal. Anda mungkin ingin mendapatkan 100 persen organik, misalnya, tetapi ketersediaan mungkin membuat itu tidak mungkin. Tulis standar Anda sebagai ekspektasi.

Penerapan

Saat Anda menyusun piagam layanan pelanggan, ingatlah bagaimana Anda berencana untuk menerapkannya. Beberapa piagam panjangnya satu halaman dan digunakan secara internal, diterbitkan dalam buku pegangan karyawan dan diajarkan kepada karyawan baru selama orientasi. Piagam lainnya adalah paragraf singkat yang dirangkum di situs web perusahaan untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Pelatihan karyawan didahulukan. Setelah piagam dibuat, terapkan pelatihan sebelum mempostingnya di situs web Anda atau di layanan pelanggan. Anda ingin memberikan pelatihan dan umpan balik yang konsisten kepada karyawan Anda sehingga piagam layanan pelanggan ditegakkan oleh semua karyawan.