Bagaimana Saya Mendefinisikan Layanan Klien yang Baik?

Penting bagi pemilik bisnis untuk menentukan praktik layanan pelanggan dan klien yang baik. Meskipun ada prinsip individual tertentu dari layanan pelanggan berkualitas, ada juga derajat dan perbedaan antara standar layanan pelanggan yang disediakan dalam industri yang berbeda dan pada titik harga yang berbeda. Pemilik bisnis yang ingin menjaga hubungan baik dengan klien dan pelanggan perlu mengembangkan dan terus meninjau proses layanan pelanggan mereka sendiri.

Mendefinisikan Layanan Pelanggan

Bisnis tidak hanya memproduksi dan menjual barang atau menawarkan jasa. Mereka juga secara aktif bekerja untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan pelanggan adalah cara perusahaan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan melalui interaksinya dengan individu tersebut.

Layanan pelanggan dimulai bahkan sebelum penjualan dilakukan, dengan eksekutif perusahaan, manajer dan karyawan mengembangkan praktik bisnis yang berpusat pada kebutuhan klien atau pelanggan potensial. Ini mungkin berarti membuat situs web atau toko ritel yang mudah dinavigasi, atau berfokus pada desain produk yang ramah pengguna. Dari sana, anggota tim penjualan memberikan layanan pelanggan dengan mencocokkan prospek dengan produk dan layanan yang sesuai. Setelah penjualan, anggota tim penjualan atau perwakilan khusus lainnya dapat memberikan dukungan dan bantuan dengan masalah atau kekhawatiran apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan.

Unsur-unsur Pelanggan yang Baik dan Layanan Klien

Layanan pelanggan yang baik terjadi ketika bisnis berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan semua pelanggannya. Idealnya, layanan pelanggan dijalin ke dalam budaya perusahaan dan hadir di setiap tahap hubungan bisnis-pelanggan:

Mengidentifikasi kebutuhan klien atau pelanggan: Penjual yang baik dapat membantu calon klien atau pelanggan mengidentifikasi apa yang dia butuhkan atau inginkan dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan dan memperhatikan. Ketika anggota tim penjualan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang keadaan prospek, penjual berada dalam posisi yang lebih baik untuk menawarkan ide dan solusi, dan menutup penjualan.

Penjualan etis: Penjual yang etis tidak "menjual terlalu banyak" produk atau layanan yang tidak perlu kepada prospek. Layanan pelanggan yang baik berarti seorang penjual mendengarkan pelanggan, mempertimbangkan anggaran pelanggan dan membuat rekomendasi yang sesuai. Dalam beberapa kasus, wiraniaga bahkan mungkin merujuk prospek penjualan ke pesaing yang lebih mampu memenuhi kebutuhan prospek.

Pendidikan dan pelatihan: Penjual yang berpengetahuan luas dan perwakilan layanan pelanggan lebih mampu melayani pelanggan dan klien. Pemilik bisnis yang berinvestasi dalam pelatihan untuk staf mereka menuai penghargaan dalam bentuk pelanggan yang puas dan karyawan yang bahagia.

Ketanggapan terhadap masalah klien: Pemilik bisnis yang sukses ingin memastikan bahwa klien dan pelanggan dapat menjawab pertanyaan mereka dan masalah diselesaikan dengan segera. Selain itu, manajemen perusahaan harus siap menganalisis masukan pelanggan dan melakukan perubahan kebijakan, prosedur, dan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Mengembangkan hubungan penjualan jangka panjang: Bisnis yang sukses membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dalam banyak kasus, ini mungkin berarti menghentikan penjualan dan keuntungan jangka pendek dengan harapan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan jangka panjang dapat menunjukkan pendapatan yang lebih besar untuk bisnis dalam bentuk penjualan yang berkelanjutan serta rujukan dari mulut ke mulut.

Tantangan Umum Pelanggan dan Layanan Klien

Sebagian besar pemilik usaha kecil benar-benar ingin menawarkan layanan terbaik kepada klien dan pelanggan mereka. Namun, kebijakan dan proses perusahaan terkadang menyulitkan dalam memberikan layanan dengan kualitas terbaik. Selain itu, proses yang dipertimbangkan dengan buruk ini dapat mengganggu hubungan pelanggan.

Berikut adalah beberapa tantangan umum yang dihadapi perusahaan ketika mencoba memberikan layanan terbaik:

Masalah kualitas: Jika sebuah bisnis menjual produk atau layanan dengan kualitas yang buruk atau tidak merata, hampir mustahil untuk mengatasi masalah pelanggan. Pemilik bisnis perlu melatih karyawan mereka dengan benar dan menerapkan proses kontrol kualitas untuk memastikan bahwa pelanggan dan klien mendapatkan apa yang mereka bayarkan.

Proses yang buruk: Semua bisnis perlu mengembangkan proses yang meningkatkan efisiensi dan profitabilitas. Namun, kebijakan atau prosedur dapat memiliki konsekuensi yang tidak diinginkan, termasuk defisit dalam layanan pelanggan. Misalnya, jika perwakilan penjualan memiliki kuota kontak yang harus mereka buat setiap hari, nomor tersebut mungkin perlu disesuaikan agar perwakilan dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan prospek atau menanggapi umpan balik. Jika seorang karyawan terpaksa mengabaikan prospek atau klien saat ini karena dia bekerja di bawah jadwal yang tidak masuk akal, layanan pelanggan akan menderita. Seiring waktu, frustrasi pelanggan dapat merusak bisnis.

Kurangnya konten berkualitas: Pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka tidak tahu cara merakit, menggunakan, atau memecahkan masalah produk dengan benar. Pemilik bisnis harus memastikan bahwa manual instruksi dan sumber daya perakitan, seperti diagram dan video, berkualitas tinggi dan mudah dipahami. Hal yang sama berlaku untuk penyedia layanan yang kliennya mungkin tidak mengetahui kebijakan, prosedur, dan menu layanan mereka. Misalnya, perusahaan pembersih rumah dapat memberikan klien baru panduan sederhana tentang layanan (misalnya, pembersihan jendela tidak termasuk dalam tarif standar) dan opsi (misalnya, produk pembersih organik atau tidak beraroma) yang ditawarkan kepada klien.

Masalah aksesibilitas: Pemilik bisnis harus mempertimbangkan betapa mudahnya klien atau pelanggan mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya. Minimal, situs web harus memiliki informasi kontak, atau tautan ke informasi kontak, yang ditampilkan secara mencolok di setiap halaman. Area lain dari frustrasi bagi banyak pelanggan dan klien adalah dapat menghubungi ketika masalah muncul, dan dengan cara yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Bisnis yang menawarkan jam layanan pelanggan terbatas atau hanya menawarkan satu metode komunikasi, seperti alamat email, dan yang tidak memiliki jumlah perwakilan layanan pelanggan yang memadai, kemungkinan besar akan mengembangkan reputasi buruk yang pada akhirnya akan merugikan penjualan perusahaan

Staf yang tidak terlatih dengan baik: Merupakan kesalahan bagi pemilik bisnis untuk memperlakukan departemen layanan pelanggan sebagai renungan. Para profesional layanan pelanggan yang kompeten adalah komunikator dan pemecah masalah yang sangat baik. Mereka juga mampu menjaga ketenangan mereka di bawah tekanan. Bisnis harus mengembangkan program pelatihan awal dan berkelanjutan untuk staf layanan pelanggan.

Staf yang tidak berdaya: Perwakilan layanan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk membuat keputusan independen tentang cara terbaik untuk membantu klien atau pelanggan. Jika perwakilan hanya diizinkan untuk membacakan naskah atau harus merujuk penelepon ke supervisor jika pelanggan menginginkan pengembalian uang atau kompensasi untuk suatu masalah, baik pelanggan maupun perwakilan cenderung menjadi frustrasi. Hal ini mengakibatkan semangat kerja karyawan yang rendah dan hubungan klien yang rusak.

Kurangnya tindak lanjut: Proses penjualan tidak berakhir setelah klien atau pelanggan menerima layanan atau produk. Demikian pula, kontak dengan perwakilan layanan pelanggan untuk menangani masalah atau pertanyaan tidak berarti bahwa masalah telah diselesaikan. Beberapa pelanggan tidak memiliki waktu atau energi untuk mencari solusi atas masalah yang sedang berlangsung. Orang-orang ini dapat memilih untuk mengembalikan produk atau menghapusnya sebagai kerugian sebelum mengalihkan bisnis mereka ke pesaing.

Pertimbangan Lainnya

Kebijakan dan prosedur layanan pelanggan dapat, dan harus, berkembang. Sistem perangkat lunak penjualan dan layanan pelanggan dapat membuat pelacakan kontak pelanggan menjadi mudah, memungkinkan kepemilikan dan manajemen perusahaan untuk meninjau tren, pola, dan efektivitas karyawan tertentu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Saat pemilik bisnis mendapatkan lebih banyak pengetahuan tentang pelanggannya dan perilaku mereka, dia akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk mengubah praktik bisnisnya dan meningkatkan hubungan.